マルチチャネルとは？

マルチチャネルとは、顧客との接点（チャネル）を単数ではなく、複数用意することです。例えば、カタログ通販のみで販売している場合は、顧客との接点は単数なので、マルチチャネルではありません。

しかし、カタログ通販に加えて、ECサイトで販売する、実店舗でも販売する場合などは、顧客と複数の接点を持つためマルチチャネルだと言えます。

マルチチャネルだと、顧客は自分の都合に合わせて、好きなチャネルを選択することができます。また、企業にとっても異なる顧客層に接触できるため、有効なマーケティング施策なのです。

企業は、マルチチャネルではそれぞれのチャネルで、独立して在庫管理やサービス提供を行います。チャネル数を増やすほど、顧客増加が期待できますが、企業側の商品管理が難しくなるという問題点もあります。

クロスチャネルとオムニチャネルとは？

• クロスチャネル

クロスチャネルは、マルチチャネルを進化させたものです。マルチチャネルでは、顧客に対して複数のチャネルを持っています。そのマルチチャネルの在庫管理や顧客情報管理を統合したものが、クロスチャネルです。

マルチチャネルでは、それぞれのチャネルのシステムが独立して、サービスや在庫、顧客情報を管理します。そのため、商品の在庫が実店舗では余っていても、ECサイトでは不足して販売のチャンスを逃がす、ということもありました。

また、在庫不足を恐れると、商品の過剰在庫が生じやすいというリスクもありました。

このような複数チャネルにおける在庫管理や顧客管理の問題点を、解決したのがクロスチャネルです。クロスチャネルでは、在庫管理や顧客管理をチャネル間で連携させて、ひとつのシステムに統合して管理していきます。

• オムニチャネル

オムニチャネルは、クロスチャネルでのチャネル間の統合をさらに進めた形態です。顧客から見たときに同一ブランドに見え、同質のサービスが受けられている、と感じられるようなサービス提供を目指しています。

マルチチャネルのメリットとは？

マルチチャネルマーケティングは、複数チャネルを持って、多方面から顧客にアプローチします。そのため、ユーザーの目に留まりやすく、成果につながりやすいというメリットがあります。

一つのチャネルしか持たない場合には、どうしても顧客との接点は限られてきます。例えば、カタログ販売のみの場合いは、カタログが送られてきて見ている時には、顧客とつながることができます。カタログを捨ててしまうと、顧客とのつながりが失われます。

しかし、マルチチャネルの場合には、カタログで気になっていた商品を、ショッピングモールの実店舗で確認することもできます。スマートフォンのECサイトで口コミを見て、再度購入を検討するようなケースも考えられます。

企業にとっては顧客との接点を増やすことができること、異なる顧客層との接点を持つことができ、広告効果がアップするのがメリットです。

そして顧客にとっては、気になっている商品を多角的に検討できるため、商品をより詳しく知ることができる、というメリットもあります。

マルチチャネルにより依存度を下げられることもある

例えば旅館や航空会社など、代理店からの受注が多い業界では、代理店からの仕事が特別な意味を持ち、売り上げを大きく左右するケースもあります。

そのため、代理店への依存度合いが強くなると、価格交渉などでの立場が弱くならざるをえません。このような依存は、販売チャネルが少ない場合に、おこりやすくなります。

それを避けるためには、自ら販売手段を増やして、マルチチャネルを持つ必要があります。マルチチャネルを増やすことで、特定の代理店や企業に依存するという、リスクを下げることが可能になるのです。

マルチチャネルの方法

マルチチャネルのチャネルには、ECサイト、Webサイト、メール、ソーシャルメディアなどのインターネット環境を活用したものや、実店舗、テレビ通販、カタログ通販、チラシ、パンフレット、訪問販売などがあります。

これらを組み合わせたマルチチャネルの方法は、多種多様です。Webサイトをソーシャルメディアで告知する方法、ディスプレイ広告とメールを使った方法、自社販売サイトと総合ECサイトの併用、実店舗とECサイトの両方での販売、などもあります。

マルチチャネルの種類が多いほど、顧客との接点は増える可能性が高いといえます。しかし、現実的には運営を考えると、自社や商品に適したものから、徐々に増やしていくことが望ましいでしょう。

実店舗や訪問販売よりも、メール、ソーシャルメディアなどのインターネット環境のほうが、マルチチャネルは実行しやすいと言えます。

例えば、企業のお問い合わせ窓口で多く取り入れられているのは、受付窓口のマルチチャネル対応です。電話での問い合わせのみではなく、メール、メールフォーム、FAX、Webサイトでのチャットなど、顧客のニーズに合わせることで、問い合わせへの億劫さを減らせるように考えられたものです。

マルチチャネルの具体例

具体例として、旅館のマルチチャネルを考えてみましょう。

旅館の場合には、一番の基本は電話での直接予約受付です。しかし、安定した集客を行うために、旅行会社に予約受付を依頼している場合も多くあります。

さらに、販売チャネルを増やすためには、自社ホームページを作成してメールフォームでの予約受付を行う、ソーシャルメディアで情報を発信する、旅行サイトに広告を出す、ブログサイトを立ち上げる、などの方法も考えられます。

旅行の予定がなかったInstagramユーザーが、たまたまInstagramで目にした旅館の露天風呂写真を見て、その旅館に泊まりたくなるということもあります。また、旅行先の情報を探していたら、旅館のブログにたどり着き、旅館のポリシーに感銘を受けることもありえるのです。

マルチチャネルを行っていない場合と比較すると、顧客との接点が増えて、顧客に旅館を知ってもらえるチャンスが、増えたことが分かります。

また、   あるECサイトでは、メールアドレスを登録するとクーポンが配信されるキャンペーンがあります。もし、その場で商品が購入されなかったとしても、登録されたEメールアドレスに向けて製品紹介のメールを送ることで、購入する機会を増やしています。

マルチチャネルは、運営にいろいろ注意すべき点はありますが、成果へとつなげるためのマーケティング戦略としては、大変有効な戦略といえるのです。