CRMとはどんなマーケティング手法？

CRMは、Customer Relationship Management （カスタマー リレーションシップ マネジメント）を略したもので、日本では「顧客管理システム」 などと呼ばれています。

「顧客一人ひとりと丁寧に向き合い、顧客が希望するサービスや商品を提供することで、顧客満足度や企業ブランドの向上を目指そう」とするマーケティング手法です。

CRMはアメリカで1990年に誕生して、1998年に総合コンサルティングのアクセンチュア(旧：アンダーセン・コンサルティング) が出版した書籍で世の中に広まりました。

しかしCRMのもとになる顧客情報を大切にするという概念は、特に新しいものではありません。江戸時代から明治・大正時代までの商人が使っていた大福帳は、帳簿兼顧客データベースとも言えるものでした。

商人たちは大福帳に顧客との取り引き状況を、詳細に記載していました。既存客を大切に扱うことが大きな福につながる、という考えだったのです。

CRMのマーケティング手法は、大きな企業であっても個人商店が常連客を大切にするように、顧客ごとに最適な対応をしようという考え方です。

CRMを実現させるITシステムの登場

CRMはマネージメントの概念を表す言葉でしたが、近年はITシステムの発達により、実際に膨大な顧客データを管理・運用することが可能になりました。

ITシステムの進歩がなければ、CRMの概念を現実化するのが困難だったため、CRMを実現させるITシステム全体を指して、CRMと呼ぶこともあります。

現在はCRMツールとして多数のツールが開発されています。導入する際には、ツールごとの機能の違いや運用サポート体制などに注目して比較検討しましょう。

CRMを導入するとどんなメリットがある？

CRMを導入するメリットの一つは、顧客情報を一元管理して会社の資産にできることです。顧客情報をCRMに登録することで、社内で顧客情報を共有できるようになります。

従来の顧客情報管理は、営業などの担当者が個人単位で行っていました。しかし個人に依存する管理方法では他の人には情報が伝わらず、担当が退職すると顧客情報も失われることが少なくありませんでした。

顧客情報を一元管理して社内で共有すれば、顧客を漏らすことなく管理し、個別対応を向上させることができるため顧客側の満足度アップにもつながります。

顧客データを社内で共有できるようにすると、営業が入力したデータをマーケティング部や開発部などが活用することもできます。常に最新の顧客情報が入手できるため、戦略的なマーケティング立案にも役立ちます。

さらにはCTI （Computer Telephony Integration Systemの略）という機能を使うと、電話とコンピューターを連携させることができます。

既存の顧客から電話があった場合は、電話番号から顧客を判別して、パソコン画面に顧客情報を即座に表示します。その画面を見ながら対応すれば、顧客側が説明しなければならない内容を減らすことができるのです。

CRMを導入するデメリットにも注意しよう

CRMの導入は顧客満足度を上げることに役立ちますが、デメリットもあります。デメリットの一つは、システムの導入コストや運用コストがかかるということです。

CRMを導入すると必要になるコストは、パッケージ型では導入の初期費用が5万から10万くらい、月額費用は数千円から数万円ほどが相場です。

クラウド型なら初期費用は必要ありませんが、月額費用は必要になってきます。運用管理を行う人の人件費も必要になるため、長期的に運用可能な金額での導入を検討しましょう。

そもそもCRMは売り上げに直結する施策ではなく、長期的な成長を支える施策です。そのため、成果が実感できるまでには時間がかかります。

CRMを導入したのにすぐに売り上げにつながらないという理由で、CRMを途中でやめてしまう企業もあります。しかしCRMの目的は、長期的な視野をふまえた、顧客満足度とブランドの向上にあることをよく認識しておきましょう。

CRMとMAの機能はどこが違う？

CRMと混同されやすいマーケティングツールに、MA（マーケティングオートメーション）があります。CRMとMAの機能は似ているように思われるかもしれませんが、それぞれを導入する目的が異なるため、機能も異なっています。

CRMは「顧客管理システム」であるために、顧客の購入履歴の管理やコンタクト履歴の管理を充実できる機能があります。

一方でMAは見込み客の「育成」を目的にしているため、見込み客の行動をトラッキングして、効果的なアプローチを自動で行える機能がある点が特徴です。

レポート作成の機能はどちらにもありますが、作成できるレポートの種類が違います。CRMは売り上げと顧客についての分析レポート作成機能が備わっています。MAはキャンペーンの効果や、育成プログラムの成果を検証するレポート作成機能が主になります。

CRMとMAは併用すると効果がアップ

CRMとMAでは、導入の目的が異なるため、併用して使うのが理想的です。

CRMとMAを併用することで、見込み客を自社の顧客にするために育成し、獲得した顧客の満足度を上げて、さらには今後の常連になってもらうまでの一連の顧客対応を向上させることができます。

それぞれが違う方法で顧客サポートを行えるため、CRMとMAを併用することで、マーケティング効果を相乗的に上げることができるのです。

CRMとMA 先に導入するならどちらがいいか？

CRMとMAは、両方を導入するのが理想的です。しかし導入・運用コストなどの問題で、まずは片方だけ導入したいという場合には、どちらを選べばよいのでしょうか。

CRMとMAではどちらが良いツールか、という比較をしてもあまり意味がありません。自社のマーケティングにおける課題を解決できるものを、選ぶべきなのです。

まずは自社のマーケティングにおいて、今後改善しなければならない問題はどんなことなのかを検討します。見込み客の育成が不足しているのでしょうか、それとも既存顧客への対応の方法に問題があるのでしょうか。

今後の事業展開や、自社のマーケティングにおける課題を補えるツールは何かということを検討して、導入すべきツールを決めていきましょう。